全方位竞争态势初步显现，售后服务或成家居行业竞争“主战场”

近日，亿欧智库发布《2024中国家居行业观察报告》（下称“报告”），从中观行业、微观企业、产品趋势四个维度深度剖析中国家居行业发展现状，通过对行业热点及标杆企业的研究，预测市场发展趋势，指明企业革新方向。

报告数据显示，家居行业未来五年的年复合增长率约2.8%，至2028年市场规模将达5.17万亿。刚需行业韧性十足，市场增长将呈周期性波动并趋于稳定。

近年来，行业竞争日趋激烈，企业之间全方位竞争态势初步显现。由于产品同质化严重，价格战进入白热化阶段，多数企业采取降本增效的经营方针承压。然而，想要进一步扩大市场份额，家居企业必须在各个业务环节上全面升级。

家居行业转型加速，企业面临全方位竞争

当今家居行业业务环节上的竞争主要分布在价格、渠道、产品、服务、现金流五个维度，众多企业纷纷采取相应升级策略，提高企业运营效率，强化品牌优势。

放眼企业市场表现，价格上主要通过加大促销力度、持续价格战的方式吸引消费者。

渠道上，企业加强线上渠道的布局，实现线上线下融合，同时加大发力下沉市场，积极拓展多元化销售渠道以提高市场份额。

产品层面，企业加大产品创新与研发力度，提升产品品质，以满足消费者多样化需求。

服务方面，企业通过提供全流程一站式服务解决方案，拓展增值服务，优化用户体验，提升消费者满意度。

亿欧智库分析师认为，随着消费者需求的不断细化与升级，家居行业市场未来发展方向将明确指向高端型与普及型两大路线，介于之间的中间层级将涌现出更多的生态层级，诸多细分的价格与价值定位将逐渐明晰。基于特定用户群体的生活方式与审美品位，这些生态层级将提供更具定制性与附加值的家居解决方案，满足消费者多元化的需求。

互联网平台击穿行业黑箱，三大优势破解传统痛点

近几年，家居产业数字化转型加速，消费者逐渐向线上市场转移，渠道战和服务战打响。线上渠道已成为家居销售的新增长点。尤其是进入消费者主权时代，家居用户对服务交付的感知更加深刻。

纵观传统家居行业，售后服务是饱受诟病的行业顽疾，因售后缺位导致的投诉层出不穷，极大程度上影响品牌口碑。在专业互联网服务平台出现以前，企业、消费者和师傅面临着不同的痛点。

借助互联网技术的信息分发和流程组织，互联网平台打破行业信息壁垒，通过资源整合和配置优化，实现了服务需求的快速响应和高效匹配，成为企业用工的主要载体，推动家居行业从传统的制造和销售模式向服务化、数智化、定制化方向转型。

相较于传统服务模式，互联网服务平台具备价格、效率与范围三大优势：一是互联网平台存在的意义是去中心化，有效消弭信息差，为商家、消费者、技工三端搭建一个透明、公正的交易场景，同时也为消费者提供更多选择；二是平台利用算法优化服务流程，重塑服务流程，实时把控服务进程，提升市场资源运转效率；三是家居服务平台通过共享模式聚合全国优质服务资源，服务覆盖全品类产品，一站式解决多元差异化需求。

随着家居行业的线上渗透率不断提升，线上线下融合趋势加快。家居企业纷纷转型线上，开拓全国市场。面对来自全国各地的线上家居用户，家居企业在安装、维护、供应链、营销等各业务环节的运营效率亟待升级。

亿欧分析师认为，家居售后服务平台作为连接家居企业、消费者和技工三端的桥梁，成为了行业的升级转型中不可或缺的一股新兴力量。

数智化系统提高服务效率，万师傅打造优质体验

通过大量市场调研，报告选取绝大多数企业首选和市场表现最佳的服务平台作为典型案例分析。

诞生于第一批产业互联网浪潮，万师傅先后获得“国家高新技术企业”“广东省专精特新中小企业”认证，凭借强大数智技术和优质服务供给，始终领跑于家居服务业。

借助云原生、大数据及人工智能技术，万师傅研发生成智能推单系统。基于海量数据库，该系统能够迅速生成用户画像，解析用户需求，从而精准实时推送给“技能+定位”双重匹配的专业师傅，确保第一时间满足服务需求，最大限度上缩减服务者的时间与路程成本，提供极致性价比的高效服务。

与此同时，借助万师傅售后管理系统，企业能够高效统一管理订单，实时监测服务进度，保障交付时效。在使用体验层面，万师傅持续开发出批量下单、自动指派和AI下单功能。

根据用户设定的师傅要求，系统将订单自动指派给合适的师傅，免去人工指派操作；且依托于AI数智化模型，用户无需手动填写信息，可自动完成订单创建，大大节省时间与人力成本。

作为全国最大的综合性服务平台，万师傅同时服务于家居企业与消费者，为企业提供一站式售后服务解决方案，为消费者提供涵盖安装、维修、清洗、保洁、疏通等全品类家居便民服务。

为保障服务质量，确保服务规范化，万师傅始终致力于行业标准化建设，多次响应全国工商联的号召，先后主导编写《家居电商送货与安装服务规范》行业标准、《互联网家居售后服务安全标准》、《商品安装服务白皮书》、《健康整家定制评价通则》、《家居整装服务评价》、《家用和类似用途分体式空调器室内机清洗技术规范》团体标准等。

此外，作为宜家官方唯一推荐服务平台，万师傅的顾客满意指数高达92%，远超于服务行业的平均水平14.3%，并荣膺艾媒金榜“互联网家居售后服务平台TOP1”。

本质上，服务是提升行业标准和用户黏性的准绳。立足用户需求，以服务体验为核心，是企业构建竞争壁垒、发挥品牌效应的必由之路。

家居行业现已迈入服务时代，企业应主动顺应时代潮流、拥抱行业变化，借助第三方专业平台完善自身数字化服务体系，优化产品硬实力，升级服务软实力，树立良好品牌口碑，才能在风云变幻的行业变革中抢占优势、拔得头筹。

当下家居行业面临多方面的挑战，处于行业升级转型的关键时期。亿欧智库通过从宏观到微观的方式，洞察家居行业现状及趋势，深入解读行业发展背后的逻辑。

《2024中国家居行业观察报告》延续亿欧过往对家居行业的研究，同时探索行业的新动向、新变化、新趋势，帮助更多行业玩家了解当下发展现状及未来走向，期望为企业发展方向提供观点支持。